El contact center de una funeraria: escuchar y empatizar

Entramos en el Contact Center de Mémora con Amagoia García. Actualmente trabaja en la delegación de Gipuzkoa, un paso más de la apuesta de la compañía en el País Vasco para ofrecer una atención cercana y personalizada también en euskera. 

¿Resumidamente, cuáles son tus funciones? ¿Cómo es tu día a día?
Las funciones del contact center son las de recepcionar todas las llamadas y gestionar todos los avisos de defunción de particulares o de compañía y realizar su derivación a las zonas. Resolvemos las dudas y cuestiones de los clientes. Petición de información, cambios en el servicio. También recogemos las incidencias, reclamaciones, testimonios y sugerencias de los clientes y lo derivamos al departamento correspondiente. 

Resumiendo, podemos decir que realizamos el acompañamiento telefónico antes, durante y tras la prestación del servicio funerario.

¿Cómo acompañas a las familias en tu lugar de trabajo?
Al tratarse de un acompañamiento telefónico el acompañamiento debe de ser proactivo, intentar predecir los problemas de los clientes y tomar la iniciativa de esta manera te anticipas a problemas mayores. Es muy importante saber escuchar y que los familiares se sientan escuchados y sobre todo empatizar en todo momento. Se trata de que la persona se sienta única al ofrecerle un trato personalizado y percibir que comprendemos perfectamente su necesidad.

¿Recientemente se ha trasladado una parte del contact center a la zona norte del país, nos puedes explicar un poco los objetivos de este cambio?
Se trata de un avance en el crecimiento de Grupo Mémora en la zona norte. De esta manera Mémora se consolida en el País Vasco y con el nuevo proyecto del call center localizado en Donostia podemos facilitar una atención más cercana y personalizada, donde damos también una atención en euskera a nuestras familias

¿Qué dificultades puedes encontrarte en tu día a día? 
Es un trabajo donde hay muchos protocolos y procedimiento que van cambiando y variando con mucha frecuencia es muy importante estar muy actualizado, ser resolutivo y tenerlo todo muy presente y pienso que es lo más difícil de este trabajo porque hay que dar muchas veces una respuesta rápida en el momento sin duda.

¿Qué te impulsó a trabajar en el sector?
La verdad es que no buscaba trabajo en el sector, pero encontré la oferta de trabajo donde uno de los requisitos era hablar euskera en Barcelona y es así como empecé a trabajar en el call center de Mémora en Barcelona. Con los años he ido aprendiendo mucho y la verdad es que es un sector que me gusta y donde me siento cómoda.

¿Qué es lo que más te gusta de tu trabajo?
Que es un trabajo muy dinámico, siempre se aprenden cosas nuevas y que hay mucho compañerismo. Todos los compañeros siempre están dispuestos a ayudar en todos los departamentos y todas las sedes y eso es de agradecer.

¿Cómo afrontas la muerte?
Según vas cumpliendo años piensas más en ello, creo que es inevitable, pero intento pensar lo justo y que no afecte. No es una cosa que me preocupe mucho lo veo como “ley de vida” y ya está.

¿Ha cambiado tu forma de vivir la vida y la muerte desde que trabajas en Mémora?
En realidad, mi forma de vivir no ha cambiado mucho, sigo haciendo las mismas cosas, pero sí que hay un antes y un después en mi forma de pensar tras la pandemia. Vivirlo en el contact center hizo que me plantease muchas cosas del día a día y de la muerte y es por eso que ahora estoy realizando algún cambio en mi vida porque creo que es el momento de hacerlo.

¿Cuántas llamadas puedes llegar a recibir en un solo día? 
Varia mucho según los meses, hay meses que hay un montón de llamadas y otros meses que bajan bastante, pero yo diría que de media atiendo unas 100 llamadas al día. En global, todo el equipo atendemos cerca de 1.000 llamadas diarias.  

¿Alguna anécdota/recuerdo que quieras compartir?
Todos los días recibimos alguna llamada divertida y siempre hay anécdotas que contar, sobre todo cuando llaman por error y les decimos que han contactado con una funeraria la gente se sobresalta mucho y los comentarios que hacen son muy graciosos.